Klagomålshantering
Naturligtvis gör vi vårt yttersta för att du som kund alltid ska känna dig nöjd hos oss. På samma sätt som i en familj eller på en arbetsplats så händer det kanske ibland att vi inte är helt överens. Du ska då kunna vända dig till någon för att berätta.
Så här gör du som konsument för att lämna klagomål till BestEl:
Vill du som konsument föra fram ett klagomål till BestEl gör du det lättast genom att kontakta vår ombudsman. Du kan även kontakta oss på kundtjänst. Vi ser till att du får en återkoppling på ärendet så fort som möjligt.
Ombudsman:
Michael Thorberntsson: Tel – 0304-548 80/ Email – michael@bestel.se
Vårt mål är att alltid kunna lösa en tvist eller ärende direkt med dig utan att behöva blanda in tredje part.
Som alltid när du kontaktar kundtjänst är det bra att du uppger ditt kundnummer för snabbare hantering. Glöm inte att uppge kundnummer, namn och telefonnummer om du kontaktar oss via mail eller formulär så vi kan återkomma i ärendet. Om du skickar in ditt ärende får du gärna bifoga dokument som rör ärendet, till exempel fakturor och mail, eller brevkorrespondens.
Prövning och omprövning
Om du, efter att ha varit i kontakt med Kundservice, fortfarande inte är nöjd med hur vi har hanterat ditt ärende kan du få det prövat av en extern instans.
Allmänna reklamationsnämnden (ARN), Energimarknadsinspektionen eller allmän domstol (tingsrätt) kan komma att pröva ditt ärende beroende på vad ärendet handlar om.
● Allmänna reklamationsnämnden
Statlig myndighet vars uppgift är att pröva konsumenttvister. ARN är opartiska och är avgiftsfritt för de inblandade.
Tillsynsmyndighet som bland annat kontrollerar så att efterlevnaden av regelverk följs, utformar regler, prövar och utfärdar tillstånd enligt ellagen.
Om en part inte följer Allmänna reklamationsnämndens beslut kan den andra parten välja att pröva målet i en domstol. Tingsrätten är då första instans.
Rådgivning
Du kan också kontakta en utomstående rådgivare för att få hjälp med en opartisk bedömning. I de flesta kommuner finns en konsumentrådgivare som kan ge dig råd när det gäller handel av varor eller tjänster.
Du kan även vända dig till Konsumenternas Energimarknadsbyrå för kostnadsfri vägledning i frågor som rör elmarknaden.
Nedan följer dina rättigheter enligt ellagen, 11 kap.
11 kap. 2 § ellagen ger konsumenten en rätt att inte drabbas av avtalsvillkor som strider mot 11 kap. ellagen och som är till nackdel för konsumenten.
11 kap. 3-6 §§ ellagen ger konsumenten rättigheter i samband med avbrytande av överföring av el på grund av konsumentens avtalsbrott. Rättigheterna innebär att elnäts- och elhandelsföretagen enbart har rätt att avbryta överföringen av el under vissa särskilt angivna omständigheter och i enlighet med iakttagande av angivna rutiner
11 kap. 7 § ellagen ger konsumenten rättigheter i fråga om avbrytande av överföring av el av elsäkerhetsskäl m.m. Rättigheterna innebär en rätt, i de fall elnätsföretaget kan förutse annat än kortvariga avbrott i överföringen, att få information i god tid före avbrottet och på ett visst sätt.
11 kap. 8-12 §§ ellagen ger konsumenten rättigheter i fråga om skadestånd vid avbruten överföring av el. Rättigheterna innebär en rätt att få ersättning för skada i de fall avbrytande av överföringen av el sker och elnäts- eller elhandelsföretaget härvid inte har uppfyllt bestämmelserna i 11 kap. 3-6 och
7 §§ ellagen. Rättigheten, avseende 11 kap. 3-6 §§, gäller även om konsumenten har framkallat avbrytandet av överföringen genom egen försummelse. Konsumenten har också rätt att få ersättning från elnätsföretaget för skada vid avbrott som inte beror på konsumentens försummelse. Rätten till ersättning i sistnämnda fall begränsas dock till sådana avbrott som har orsakats av omständigheter som ligger inom elnätsföretagets kontrollansvar. Vidare begränsas konsumentens rätt till ersättning, i nu angivna fall, till ersättning för utgifter och inkomstbortfall samt annan förlust på grund av avbrottet. Ersättningen kan därutöver i vissa fall jämkas. Konsumentens skadeståndsanspråk preskriberas två år från det att skadan inträffade.
11 kap. 13 § ellagen ger konsumenten rätt till ett avtal med elhandelsföretaget. Avtalet ska innehålla viss information som konsumenten ska få innan avtalet
ingås eller bekräftas. En motsvarande rätt har konsumenten i förhållande till elnätsföretaget, enligt 11 kap. 14 § ellagen, med den skillnaden att konsumenten inte måste få den informationen innan avtalet ingås eller bekräftas.
11 kap. 15 § ger konsumenten rätt att inte missgynnas beroende på det betalningssätt som konsumenten har valt att använda vid betalning till elhandelsföretaget. Om elnäts- eller elhandelsföretaget erbjuder förskottsbetalning som en faktureringstjänst ska förskottsbetalningen grundas på den förväntade förbrukning och inte omfatta alltför lång tid (vara skälig).
11 kap. 16 § ellagen ger konsumenten en rätt att av elhandelsföretaget informeras om villkorsändringar i ett särskilt meddelande. Meddelandet ska också informera konsumenten om rätten att säga upp avtalet. Villkorsändringarna får inte börja tillämpas förrän tidigast två månader efter att elhandelsföretaget skickade meddelandet till konsumenten.
11 kap. 17 § ellagen ger konsumenten en rätt att få information från elhandelsföretaget om prishöjningar. Informationen ska lämnas på den första fakturan som skickas sedan prishöjningen har genomförts. Av informationen ska framgå när prisändringen trädde i kraft och hur priset ändrats.
11 kap. 18 § ellagen ger konsumenten en rätt att på elnäts- och elhandelsföretagets hemsidor få information om sina rättigheter, hur konsumenten ska gå till väga för att lämna klagomål samt vilka organ konsumenten kan vända sig till för information eller tvistlösning.
Konsumenten har även rätt att, efter begäran, få sådan information på annat sätt. Slutligen har konsumenten rätt att få informationen på eller i samband med fakturor.
11 kap. 19 § ellagen ger konsumenten rätt att byta elhandelsföretag utan kostnad samt att i samband härmed få en slutfaktura från elhandelsföretaget inom sex veckor från det att leveransen upphörde.